Tajni kupci provjerili kvalitet usluga u regionu, BiH na prvom mjestu

Bosna i Hercegovina je ove godine na prvom mjestu prema kvalitetu usluga na prodajnim mjestima među zemljama regiona, pokazalo je istraživanje “Regionalna usluga-GUEST” agencije Heraklea u saradnji s agencijama iz regije.

Riječ je o 14. istraživanju kvaliteta usluga u regiji koje je od 1. juna do 8. jula realizovala Heraklea u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.

Tajni kupci mjerili su osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge poput pozdrava, utvrđivanja potreba/želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda, te zahvale na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Najbolji rezultat ostvarila BiH

Najbolji rezultat ove godine ostvarila je Bosna i Hercegovina, 87,67 odsto, ostvarivši porast za 10,21 odsto u odnosu na prošlu godinu.

Na drugom mjestu je Slovenija s rezultatom od 81,03 odsto i sa porastom od 5,19 odsto bodova u odnosu na 2021. godinu, a na trećem Makedonija sa porastom od 7,08 postotnih bodova.

Hrvatska je zajedno sa Crnom Gorom i Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 75,29 odsto, te je zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 72,47 odsto.

Na petom mjestu je Crna Gora, sa rezultatom od 71,24 odsto, a Srbija je ove godine ostvarila pad od 1,35 postotnih bodova i sa rezultatom od 67,92 odsto je na šestom mjestu, te se istaknula s najviše područja za unapređenje.

Kategorija koja je u svih šest zemalja regije ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina je kategorija poznavanje proizvoda koja je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 94,39 odsto i bilježi porast od 1,17 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu.

Najlošije rangirana kategorija, kao i prethodnih godina, je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila rezultat od samo 48,38 odsto, iako je zabilježila najveći rast u odnosu na prethodnu godinu za 12,84 postotnih bodova.

Posmatrano po djelatnostima, istraživanje je pokazalo da se i ove godine najviše istaknula auto-industrija s rezultatom od 84,42 odsto, iako s najvećim padom kvaliteta usluga za 7,25 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.

Maloprodaja se, već niz godina za redom, ističe kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 70,70 odsto, te pad u kvalitetu usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 2,36 postotnih bodova. Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod uslužnih djelatnosti za 0,19 postotna boda, na 81,50 odsto.

Najveći porast, za 5,37 postotnih bodova, na 75,49 odsto, zabilježen je kod banaka.